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La società di ricerca americana Gartner prevede l'arrivo dei machine customer o custobot, programmi dotati di intelligenza artificiale in grado di acquistare o vendere prodotti in modo automatico. Secondo i loro esperti, i leader aziendali possono ora attuare cinque linee d'azione per attirare questi clienti del futuro sempre più numerosi.
- Rendere accessibili tutte le informazioni su prodotti e servizi ai custobot
- I custobot possono utilizzare un centinaio di variabili diverse per eseguire una ricerca. Per questo motivo, i dati devono essere forniti per tutti, poiché variano anche a seconda della fase del processo di acquisto.
- È consigliabile fornire e incoraggiare l'accesso alle API (Application Programming Interface). Allo stesso modo, è necessario assicurarsi che strumenti anti-bot come i CAPTCHA non impediscano l'accesso dei custobot.
- Includere i custobot nella strategia di vendita e di commercio digitale
- Per essere eccezionali nel commercio digitale, è necessario concentrare gli sforzi su tutti i punti di contatto, dai social network alle applicazioni per dispositivi mobili o alle chatbot, e persino sfruttare tecnologie come l'IA conversazionale. Si prevede che i custobot inizieranno a fare la loro comparsa in questi spazi.
- Un altro aspetto da considerare è la creazione di una piattaforma affinché i custobot possano interagire con terzi tramite autorizzazioni e preferenze automatizzate, gestire e avviare attività e agevolare i pagamenti.
- Stabilire vincoli tra vendite, marketing, IT, analisi e supply chain
- Chiedere a un team interfunzionale di creare da uno a tre scenari che esplorino cosa accade quando i custobot acquistano prodotti dell'azienda.
- Avere una supply chain abbastanza agile da rispondere a modelli di domanda imprevisti.
- Assumere e formare il personale di vendita e di assistenza a collaborare con gli agenti IA
- Il personale deve comprendere e forse decifrare gli algoritmi che governano il comportamento di acquisto dei custobot e le loro richieste di servizi post-vendita.
- A tale scopo, i dipendenti devono capire come funzionano questi acquirenti. Alcune posizioni potrebbero richiedere esperienza in data science.
- Preparare il servizio clienti affinché possa rilevare i custobot
- È concepibile che i robot basati su LLM (Large Language Model) e genAI stiano già impersonando gli esseri umani per negoziare, prenotare e acquistare prodotti tramite chat o chiamate utilizzando sintesi vocale di alta qualità.
- Il comportamento di acquisto dei custobot è puramente logico e razionale. In alcuni casi, la formazione nel marketing e nelle vendite ai clienti umani potrebbe diventare irrilevante.
Secondo Mark Raskino, membro del team di ricerca su CEO e leadership aziendale digitale di Gartner, i custobot basati sull'IA fanno "tutto quello che ritengono opportuno". "Se viene fornito loro un buon servizio, possono far crescere il mercato totale disponibile. Ma se le loro esigenze vengono ignorate, c'è la possibilità che non li vedrete neanche allontanarsi", avverte l'esperto di tendenze aziendali e tecnologiche e delle loro implicazioni sui modelli di business, sulla leadership e sui rapporti esecutivi.