Machine customers, l’ascesa dei sistemi che acquistano e vendono prodotti

Le aziende più all'avanguardia si preparano all'arrivo di una nuova tendenza che, secondo gli esperti, avrà un impatto ancora maggiore di quello che ebbe l'implementazione dell'e-commerce. Le modalità di acquisto e di vendita non smettono di evolversi e, a causa dei progressi tecnologici, non sono più una competenza esclusivamente umana.

Cosa sono i machine customers?

I machine customers, noti anche come custobots, sono programmi dotati di intelligenza artificiale e progettati con la capacità di acquistare o vendere prodotti in modo automatico. Secondo Gartner, questa invenzione avrà una grande influenza sul commercio e sull’industria durante i prossimi anni. Ecco perché la società di consulenza tecnologica consiglia di esplorare questo trend che coinvolge consumatori, aziende e macchine in quella che definisce “la più grande opportunità di business del decennio”.

Un grande potenziale

I machine customers sono tra noi. Nell’era dell’IoT e dell’IIoT, nel mondo esistono più di sette miliardi di dispositivi interconnessi che possono potenzialmente fungere da acquirenti, tra cui telefoni, tablet, computer, orologi intelligenti, altoparlanti e stampanti, ecc. Questi dispositivi sono già in grado di analizzare informazioni e prendere decisioni, e la tecnologia che lo rende possibile è solo agli inizi.

Esempi di machine customers

Alcuni dispositivi domestici hanno già iniziato a comprare i prodotti in modo autonomo. Secondo un gruppo di ricerca di Gartner composta da manager, il 25% di tutte le transazioni di mercato potrebbero essere gestite dalle macchine entro il 2030:

• Stampanti che ordinano l’inchiostro. Esistono stampanti per carta che rilevano quando esauriscono l'inchiostro e sono in grado di acquistare autonomamente un'altra cartuccia o toner. I pacchetti arrivano all'indirizzo e-mail indicato dal proprietario nel momento della registrazione del dispositivo. Un esempio è il servizio HP Instant Ink.
• Spazzolini da denti, lavatrici, lavastoviglie. Oltre alle stampanti, anche altri elettrodomestici segnalano quando hanno bisogno di nuove testine o ordinano detersivi. Molti di essi sono gestiti mediante servizi come Amazon Dash Replenishment, che li collega con i prodotti in vendita.
• Veicoli che si aggiustano. La guida autonoma è già una realtà nei contesti industriali e ci sono team di ingegneri che lavorano per garantire che queste auto possano convivere sulle strade con i conducenti umani. Presto, alcuni veicoli potranno, ad esempio, accorgersi di aver bucato una gomma e fissare un appuntamento presso un'officina alla quale invieranno le relative informazioni.

Si tratta di azioni su piccola scala, ma si prevede che l’ascesa dei sistemi che comprano e vendono prodotti trasformerà i reparti di vendita, marketing e analisi dei dati. Tutti dovranno fare uno sforzo per convincere gli algoritmi anziché le persone.

Evoluzione dei machine customers

Gli esperti prevedono tre fasi distinte nell’evoluzione dei machine customers:

1. Presente. Attualmente, i machine customers sono programmi vincolati agli esseri umani che acquistano articoli molto specifici in una forma previamente definita da regole, cioè, la persona dirige e il sistema esegue l'ordine.
2. 2026. Tra pochi anni, i machine customers potranno scegliere autonomamente tra diversi prodotti concorrenti sulla base di regole. Anche se sarà il software a eseguire l’ordine, la decisione non sarà più esclusivamente umana, ma condivisa.
3. 2036. Entro un decennio saranno clienti completamente autonomi. Si baseranno su delle norme, preferenze e nel contesto per dedurre i bisogni del consumatore così come i propri.

Gartner pronostica che, a causa di questi cambiamenti, entro il 2028 i machine customers avranno reso obsolete il 20% delle pagine web accessibili agli esseri umani. Le informazioni dei prodotti pubblicate su Internet non dovranno essere progettate solo per un pubblico convenzionale, ma dovranno anche catturare l’attenzione delle macchine del futuro.

Differenze tra i machine customers e gli esseri umani

Non è la stessa cosa convincere un programma o un essere umano, poiché tra i due esistono alcune differenze sostanziali e, ovviamente, queste avranno una grande ripercussione sulle operazioni commerciali:

• I motivi dell'acquisto. I robot sono guidati dalla logica e seguono regole per risolvere i problemi. Sebbene le persone a volte non rivelino le loro vere intenzioni durante i processi di acquisto, in alcuni casi l’opacità nel processo decisionale delle macchine può causare problemi, motivo per cui questo tema ha già attirato l’attenzione degli organismi di regolamentazione.
• La capacità di elaborare le informazioni. I machine customers possono prendere in considerazione enormi quantità di dati prima di fare una scelta e non sono influenzati dalle emozioni.

Prepararsi per servire i machine customers

L’arrivo dei custobots influenzerà anche le questioni legate alla ricerca e all’attenzione dei clienti:

• La programmazione come epicentro della vendita. In un futuro prossimo, i venditori dovranno studiare il comportamento delle macchine per riconoscere le loro preferenze di acquisto. Un'organizzazione di vendita può avere i propri robot per servire le macchine e persino creare nuovi bots destinati alla compravendita tra programmi.
• Tracciabilità dell'inventario e automazione. Tra gli altri aspetti, questi acquirenti virtuali apprezzano un buon servizio. Migliorare i processi logistici attraverso l'automazione dei magazzini e la digitalizzazione dell'inventario con strumenti come i sistemi di gestione magazzino (WMS) possono aiutare a collocarsi in una posizione vantaggiosa.
• Marketing per le macchine. Gli esperti di marketing dovranno aiutarli a trovare le informazioni di cui hanno bisogno con migliori piattaforme di e-commerce. Dovranno farlo senza trascurare il comportamento umano, ma sapendo come funziona il machine learning.
• Informazioni di alta qualità. I dati e l’analisi saranno di vitale importanza per incentivare le vendite attraverso i robot. 

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