Strategia omnichannel: cos’è e come implementarla

È sempre più frequente che le aziende adottino strategie omnichannel nel rapporto logistico e comunicativo con i propri clienti. È normale consultare i dettagli di un prodotto o servizio su una pagina web prima di decidere di acquistarlo in un negozio fisico o di ritirarlo in un punto di consegna.

L’impatto dell’omnichannel è evidente nei magazzini con una maggiore preparazione degli ordini per clienti provenienti da differenti canali. Secondo uno studio di Wunderman Thompson, il 23% degli acquisti effettuati online vengono restituiti, quindi, offrire più opzioni di reso aiuta a migliorare la valutazione complessiva.

Cos’è una strategia omnichannel?

La strategia omnichannel consiste nel creare un'esperienza di acquisto e ricezione di merci o servizi coerente mediante l'uso di svariati canali di vendita e comunicazione. La priorità di qualsiasi impresa è rendere il processo più semplice possibile per i clienti in modo che in futuro scelgano nuovamente di realizzare acquisti con l'azienda. Sotto l’aspetto logistico, la chiave è rendere più flessibile l’entrata e l’uscita dei beni lungo i vari punti della supply chain. 

La strategia di comunicazione omnichannel può essere effettuata con mezzi convenzionali come e-mail o telefono oppure essere più innovativa grazie a strumenti come chatbot, forum o altri strumenti basati sull’intelligenza artificiale. Secondo Zendesk, il 70% dei consumatori acquista di più da aziende che forniscono conversazioni fluide.

L’omnicanalità va oltre la strategia multicanale. Un’azienda con negozi fisici, social network, call center e chatbot è multicanale perché ha diverse modalità di comunicazione con i propri utenti. Tuttavia, se le informazioni non vengono condivise tra tutti i reparti, non può esistere una vera strategia omnichannel.

Nel modello omnichannel le barriere logistiche e comunicative vengono superate in modo che tutti i canali aperti al pubblico funzionino in maniera integrata. Il suo scopo è che, ad esempio, un utente non debba spiegare il proprio caso a più persone o possa ritirare e restituire gli ordini in diversi punti della catena di consegna; il che permette di ridurre il costo degli spostamenti.

Esempi di strategia omnichannel

Molte aziende hanno già integrato la strategia omnichannel nella loro attività:

Decathlon

Uno degli esempi più importanti è quello del colosso degli articoli sportivi Decathlon. L'azienda si rivolge sia agli atleti veterani che a coloro che non hanno ancora iniziato a praticare sport mediante una pagina web che facilita l’acquisto di articoli per qualsiasi attività. Consente di individuare il negozio fisico più vicino, comprare online, scaricare un'applicazione, ricevere gli articoli a casa o ritirarli in un negozio fisico in meno di due ore. In caso di dubbi, il servizio clienti include opzioni di risposta convenzionali e una chat.

Per far fronte a un volume così elevato di ordini provenienti da differenti canali, l'attività di vendita al dettaglio ha semplificato la preparazione degli ordini e ampliato i suoi magazzini in Brasile, Italia, Regno Unito e Polonia. Decathlon è riuscita ad accorciare i tempi di consegna, a soddisfare i suoi utenti online e a incrementare la propria espansione grazie alle soluzioni di Mecalux. Tra quelle installate troviamo: scaffalature per pallet, per picking e soppalchi. 

Rouje

In Francia, il marchio di moda Rouje ha implementato la strategia omnichannel nella sua attività per fornire un migliore servizio clienti e ottenere una grande proiezione internazionale. Dal suo magazzino di Parigi, l'azienda distribuisce fino a 900 ordini in alta stagione ai clienti online, ai negozi fisici e ai corner (piccoli spazi commerciali situati nei grandi magazzini).

L’azienda francese si è affidata alla digitalizzazione per accrescere la produttività nelle attività di picking. Con le istruzioni del software di gestione magazzino Easy WMS, buona parte degli ordini vengono preparati con la tecnica del cross-docking. Così la merce che arriva al magazzino viene distribuita direttamente senza dover passare per un periodo di stoccaggio previo.

Flussi logistici derivati dall'omnichannel

Le aziende che hanno diversi magazzini o negozi, per applicare una strategia omnichannel, hanno bisogno di un software logistico che organizzi i cicli operativi, controlli lo stock e determini l’ubicazione dalla quale spedire gli ordini. Questi programmi organizzano la preparazione e la consegna della merce alle agenzie di trasporto in modo che queste ultime possano consegnarla ai consumatori. L’aumento della flessibilità ha causato la nascita di nuovi flussi logistici legati alle vendite online.

• Invio dal magazzino. È il più comune. Un corriere porta la merce da un centro logistico fino al domicilio o alla sede dell'acquirente. Personalizzare la gestione dell’ultimo miglio può rendere questo processo più complesso.
• Acquisto online con ritiro in negozio. Molto diffuso nella strategia omnichannel. Questo flusso, noto anche come BOPIS (buy online, pick up in store), consiste nel fatto che il cliente va a prendere il prodotto presso un punto di ritiro.
• Spedizione dal negozio. In questo caso, il negozio funge da magazzino e spedisce gli ordini.
• Acquisto online con reso in negozio. Oltre agli acquisti, i clienti possono effettuare resi nei negozi, il che genera nuove opportunità di vendita. Questo processo è noto come BORIS (buy online, return in store).

Come creare una strategia omnichannel?

L’implementazione di una strategia omnicanale redditizia richiede una conoscenza approfondita dell’azienda.

• Coinvolgere diversi reparti. È necessario coinvolgere nella strategia svariati team all’interno dell’azienda. Solo in questo modo è possibile fornire una risposta coordinata all'utente finale senza perdita di informazioni.
• Identificare il pubblico target. Conoscere il comportamento dei clienti finali facilita l’implementazione dell’omnichannel nella forma più efficace. Se ad esempio il target sono atleti, potrebbe essere interessante inviare gli ordini ai punti di ritiro situati vicino alle palestre, oltre alla consegna a domicilio.
• Stabilire i canali. Una volta realizzato lo studio dei consumatori attuali e potenziali, si dovranno scegliere gli strumenti logistici e di comunicazione che soddisferanno le loro richieste.
• Effettuare un monitoraggio dell’omnicanalità. Introdurre una strategia omnichannel senza un ordine o una pianificazione anteriore può complicare il funzionamento della supply chain. Stabilirla offre vantaggi competitivi, ma se il passaggio dei dati non è corretto può aumentare i margini di errore.

Una logistica omnicanale coordinata

La logistica omnichannel richiede un perfetto coordinamento di tutti gli elementi e dei processi coinvolti nella supply chain. Il software di gestione è uno strumento essenziale per mantenere un controllo esaustivo di uno stock molto vario. Il programma Easy WMS organizza la preparazione di una moltitudine di ordini con molteplici destinazioni e riesce a velocizzare la logistica.

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