Tutti i costi della gestione dei resi nell'e-commerce

La gestione dei resi e della logistica inversa è una delle grandi sfide che le aziende e-commerce sono chiamate a superare.

Con la crescita esponenziale degli acquisti online, anche il volume del "reso" aumenta, con conseguenti ripercussioni sulla logistica di magazzino. I resi aggiungono una serie di costi nascosti difficili da individuare nel bilancio aziendale, e che possono alterare gli obiettivi di crescita aziendali.

Le cifre parlano chiaro e dipingono uno scenario complesso da non prendere sottogamba:

• Il 20% degli acquisti online vengono restituiti, percentuale che può essere addirittura superiore nel settore moda.
• Più del 70% dei resi si producono per un mismatch tra il prodotto richiesto dal cliente e quello consegnato. I casi più frequenti di restituzione dipendono da un errore di picking che si produce a monte in magazzino, e che porta a realizzare la consegna di un prodotto la cui taglia, colore o versione non coincidono con l'ordine.

Il problema del mismatch è più grande di quel che si possa immaginare. Secondo un'inchiesta realizzata da Return Magic su un campione esteso di 800.000 clienti di diversi shop online, emerge che la percentuale legata alla restituzione dei prodotti per malfunzionamenti o imperfezioni è molto bassa.

Tutto questo lascia intendere che la maggior parte dei resi si possono evitare migliorando le fasi operative del magazzino. Al contempo, questi dati permettono di dedurre che non ci sarebbero grandi problemi a rimettere in circolo le merci rese.

La chiave di volta per trasformare un "reso" in un'opportunità è l'analisi di due fattori: da un lato bisogna studiare i costi meno visibili, dall'altro è bene articolare delle strategie per contenere o ridurre i costi mantenendo alti i margini di redditività.

Quali sono i costi invisibili legati alla gestione dei resi?

Facciamo un passo indietro. L'obiettivo della logistica inversa e della gestione dei resi è far tornare in magazzino un prodotto precedentemente consegnato a un cliente. Questo processo comprende: fasi di trasporto, riparazione, riciclaggio, imballaggio, eliminazione degli elementi obsoleti o difettosi, stoccaggio e la rimessa in vendita. Ogni fase ha i suoi costi, vediamoli in dettaglio.

1. Costi legati al trasporto

Le merci che vengono restituite non sempre tornano indietro seguendo un percorso lineare. Spesso si pensa ai resi come a degli oggetti che partono dal luogo in cui si trova il cliente e tornano in magazzino rapidamente. In realtà la situazione è differente: il trasporto può prevedere varie fermate, come il passaggio da un centro di riparazione o la sosta in un impianto di riciclaggio. Questi tragitti rappresentano dei costi meno visibili, che rientrano nella gestione dei resi.

2. Costi di magazzino

Accettare, controllare e stoccare nuovamente la merce genera costi di magazzino extra associati ai seguenti fattori:

• Il ricevimento merci e il controllo dello stato degli articoli.
• Il coordinamento tra dipartimenti implicati. Alle volte insieme al "reso" bisogna gestire un reclamo.
• Lo spazio in magazzino. Un reso va stoccato e conservato nelle giuste condizioni, ma trattandosi di un flusso in entrata non dovrebbe intralciare quelli in uscita.

3. Costi di riparazione

Quando la restituzione della merce dipende è causata da un'imperfezione o difetto, si valuta che tipo di azione intraprendere: riparare un prodotto danneggiato, eliminarlo o smontarlo comporta dei costi.

4. Assistenza al cliente

È un elemento portante nella gestione dei resi. Mantenere una comunicazione fluida con il cliente permette di stabilire in che momento e luogo avverrà il ritiro del reso. Inoltre, consente di raccogliere informazioni preziose per comprendere meglio le cause dietro la restituzione della merce.

5. Costi legati alla rimessa in vendita

Se il prodotto può essere venduto nuovamente, bisogna calcolare i costi necessari affinché possa commercializzato (secondo imballaggio, spese amministrative, ecc.)

Come ridurre i costi grazie a una politica di reso vincente

Per controllare i costi della gestione dei resi e rendere le fasi operative più efficienti, c'è bisogno di un alleato su cui contare: il software gestione magazzino. Un WMS è essenziale per organizzare al meglio le operazioni di logistica inversa.

Il software permette di automatizzare parte delle attività di magazzino. Qui di seguito, ad esempio, elenchiamo tre azioni che possono essere completamente automatizzate:

• Controllo dello stato delle merci.
• Smistamento: ai prodotti viene assegnato un codice a seconda in funzione del prossimo step (riparazione, scarto o restituzione).
• Assegnazione automatica della migliore ubicazione all'interno del magazzino.

L'uso di un gestionale avanzato permette di controllare i costi dei resi e di analizzare la propria logistica inversa. Si tratta di due aspetti essenziali per lo sviluppo di una strategia finalizzata a ridurre le percentuali del "reso" e a trasformare la restituzione delle merci in un'opportunità.