Il servizio postvendita e i suoi effetti sulla logistica

È fondamentale prestare attenzione al servizio postvendita dell'azienda o del fornitore con cui si intende lavorare, poiché da esso dipende il tipo di collaborazione che ci sarà tra le due parti una volta conclusa la transazione.

Cos’è il servizio postvendita?

Il servizio postvendita riguarda le soluzioni e l’assistenza clienti forniti da un'impresa dopo l’acquisto. Il suo obiettivo è la soddisfazione del cliente, quindi è bene tenerlo in considerazione tanto quanto le caratteristiche del prodotto che si compra. Quando il servizio postvendita è efficiente, le aziende traggono vantaggio dalla fidelizzazione dei clienti, generata da un minor numero di resi e da un passaparola positivo.

Perché è necessario il servizio postvendita?

Un servizio postvendita di qualità crea relazioni durature che consentono alle aziende di incrementare la propria attività, espandersi e ottenere risultati migliori. In questo modo gli acquirenti non hanno bisogno di cercare alternative e diventano clienti fidelizzati.

Disporre di soluzioni postvendita adeguate che aiutino a utilizzare il prodotto dopo il suo acquisto offre molteplici vantaggi, poiché contribuisce ad ammortizzare l'investimento, evita di dover cercare alternative e suppone un risparmio di tempo, che può essere dedicato ad altri processi di creazione di valore. Ad esempio, i servizi postvendita relativi ai sistemi di stoccaggio garantiscono che la logistica aziendale non si interrompa in caso di un possibile imprevisto.

Che tipi di servizi postvendita esistono?

Le aziende che puntano a proporre il miglior servizio e supporto ai clienti integrano determinate soluzioni come parte della loro esperienza di acquisto. Vediamone alcuni:

• Supporto tecnico. Oltre alla vendita, le imprese devono garantire assistenza diretta di persona, telefonicamente o con interventi di emergenza in caso di situazioni impreviste o possibili guasti. Ciò garantisce la continuità della produzione e la soddisfazione del cliente finale.
• Pezzi di ricambio. Essere preparati ad affrontare diversi tipi di imprevisti significa disporre di pezzi di ricambio di riserva che permettono di risolvere tempestivamente le interruzioni del servizio. Alcune aziende offrono anche l'installazione di queste parti per ripristinare rapidamente i cicli operativi. È il caso di Mecalux, che fornisce pacchetti personalizzati di pezzi di ricambio per gli impianti di ciascuno dei suoi clienti.
• Formazione. Quando si integrano risorse quali sistemi industriali o attrezzature tecnologiche, è essenziale avere conoscenze teoriche e pratiche su come utilizzarle per raggiungere il loro pieno potenziale. Le aziende con un servizio postvendita competitivo mettono a disposizione corsi per formare il personale, in loco o da remoto. Nella logistica, questi contenuti possono riguardare la manutenzione degli impianti, la gestione delle attrezzature, la sicurezza e i software specifici per i magazzini.
• Modernizzazione e consulenza. Se cambiano le esigenze per cui un prodotto è stato inizialmente acquistato oppure vengono sviluppate nuove soluzioni all'avanguardia, le aziende più preparate accompagnano i propri clienti nell'evoluzione della loro attività con opzioni di aggiornamento tecnologico, automazione, ampliamento dei software e degli impianti.

Fasi del servizio postvendita

Il servizio postvendita inizia subito dopo l'acquisto perché, quando si tratta di supportare un cliente nell'implementazione di nuove soluzioni e risorse produttive o logistiche, il contatto tra l'utente e l'azienda non deve cessare. Infatti si genera un dialogo che beneficia entrambe le parti, risolvendo eventuali dubbi, realizzando un monitoraggio ed essendo sempre disponibile per qualsiasi imprevisto o modifica.

Tuttavia, poiché ogni attività ha le sue particolarità, è consigliabile valutare quali servizi postvendita saranno più adatti alle esigenze dell'azienda per poterli richiedere. È utile studiare questa questione con i propri responsabili prima, durante e dopo il processo di acquisto.

Buone pratiche nel servizio postvendita

Quando si tratta di valutare cosa costituisce un buon servizio postvendita, bisogna considerare diversi aspetti riguardo all'azienda:

• Disponibilità. L'impresa deve seguire una strategia omnichannel ed essere raggiungibile attraverso differenti canali come e-mail, telefono o la propria rete di filiali per stabilire un contatto in caso di possibili dubbi o quando la situazione lo richieda.
• Formazione. Il team di vendita e postvendita deve essere composto da persone esperte nei prodotti e nel settore in questione.
• Ascolto. Il venditore dovrebbe prestare attenzione alle impressioni e ai suggerimenti e raccogliere tali informazioni per il futuro.
• Orientamento. Per offrire il miglior servizio postvendita, devi metterti nei panni dei tuoi clienti, comprendere le loro esigenze e guidarli attraverso le opzioni più appropriate alla loro situazione.
• Miglioramento continuo. Supportarli e utilizzare le loro esperienze per migliorare i servizi garantisce efficienza e un adattamento costante alle esigenze del settore.

Esempio di servizio postvendita

Quando Jim Sports, il più grande distributore di attrezzature sportive in Spagna, ha deciso di dotare il suo magazzino di Palas de Rei di soluzioni software e di stoccaggio, ha prestato attenzione al servizio postvendita che il suo fornitore gli avrebbe fornito dopo l'implementazione dei nuovi sistemi. Per questo motivo l’azienda, che spedisce fino a 500 ordini al giorno in oltre 35 Paesi e dispone di oltre 17.000 referenze, ha scelto Mecalux affinché gli proporzionasse una soluzione completa e su misura per le sue esigenze.

“Abbiamo deciso di dare questo passo con Mecalux perché è un fornitore di soluzioni logistiche in grado di assisterci 24 ore su 24 se si verifica un imprevisto e abbiamo bisogno di soluzioni rapide. Questo è un servizio che Mecalux offre e che la contraddistingue dalle altre imprese”, spiega Marta Gontá CTO dell’azienda. Questo progetto ha permesso a Jim Sports di rispondere a un incremento del numero di ordini, controllare lo stato delle referenze di oltre 30 marchi e di adeguare i suoi processi alle esigenze specifiche dei clienti.

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