Eccellenza operativa: principi e come raggiungerla

Nel mondo degli affari esiste un termine chiamato eccellenza operativa che rappresenta un'idea perseguita da molte aziende ma che, a volte, viene confusa con espressioni simili.

Cos’è l’eccellenza operativa?

L’eccellenza operativa è una filosofia che comprende la risoluzione dei problemi e la leadership come chiavi per il miglioramento continuo. Più che un insieme di attività o una strategia specifica da seguire, implica una mentalità che deve essere presente nella direzione e nei lavoratori di un’azienda al fine di ottenere i migliori risultati possibili seguendo processi ottimali.

Questo termine, noto anche come OpEx, consiste nel creare una cultura in cui i dipendenti e i responsabili si impegnino e si responsabilizzino per introdurre dei cambiamenti. Se si applica correttamente, entrambi possono crescere e prendere decisioni più fondate. L’eccellenza operativa inizia con un cambiamento culturale in cui si cerca un prodotto di qualità e si offre un’ottima esperienza al cliente.

Differenziarsi può aiutare le imprese a mettersi in evidenza, mentre continuano a eseguire i procedimenti interni in una forma superiore rispetto alla concorrenza. Lo studio “Why do we undervalue competent management?”, pubblicato sulla Harvard Business Review e condotto nel corso di dieci anni, ha dimostrato che le aziende che puntano all’eccellenza operativa sono più redditizie, produttive e crescono di più nel corso del tempo. Inseguirla promuove una cultura lavorativa stimolante, aiuta a soddisfare le aspettative dei clienti e apporta un vantaggio competitivo. Inoltre, i risultati che produce si riflettono nella qualità, nella crescita, nei costi e nella motivazione.

Cos’è l’eccellenza?

Eccellenza significa utilizzare al meglio le risorse disponibili, mantenendo come obiettivo il miglioramento continuo e l’adattamento alle esigenze aziendali. Nel contesto delle imprese, comporta anche ridurre al minimo gli sprechi o le ripetizioni, identificare e risolvere i problemi, massimizzare la produttività, generare esperienze soddisfacenti per l’utente e superare la concorrenza.

Pilastri dell’eccellenza operativa

Il modello Shingo, creato dall’ingegnere in organizzazione industriale Shigeo Shingo, enfatizza la qualità, il valore per i clienti e la comprensione del posto di lavoro a tutti i livelli. Questo collaboratore della Toyota è uno degli ideatori del suo sistema lean manufacturing e l'inventore del metodo poka-yoke. Sono dieci i principi guida del modello Shingo che costituiscono i pilastri dell’eccellenza operativa:

1. Rispettare ogni individuo. Le persone sono più propense a dare di più a un’organizzazione quando si sentono apprezzate.
2. Dirigere con umiltà. Per raggiungere questo obiettivo, è necessario implementare sistemi di gestione in cui i leader cerchino la collaborazione dei dipendenti e l’accettazione di tutte le parti interessate.
3. Cercare la perfezione. Si tratta di trovare altre maniere di agire, aprendo la porta a innovazioni e nuovi modi di pensare.
4. Adottare il pensiero scientifico. Consiste nella creazione di una cultura in cui i lavoratori possano testare nuove idee sulla base di dati e osservazioni.
5. Concentrarsi sul processo. Quando questo non funziona, dobbiamo cercare di perfezionarlo invece di incolpare le persone, cosa che può essere controproducente.
6. Garantire la qualità fin dall'origine. Assicurare la qualità significa svolgere bene il compito fin dal primo momento, utilizzando i professionisti e i componenti giusti.
7. Migliorare il flow and pull. Bisogna disporre dei prodotti richiesti dal cliente; ciò si può realizzare mediante la metodologia lean supply chain.
8. Pensare in modo sistematico. È importante cercare la maniera di potenziare l’intero sistema invece di concentrarsi esclusivamente su individui o reparti specifici.
9. Essere coerente con gli obiettivi. Comunicare gli obiettivi, gli scopi, gli impegni con i clienti e la missione dell'azienda è fondamentale per raggiungere l'eccellenza operativa.
10. Generare valore per il cliente. Il business ruota attorno al cliente, per cui le operazioni devono riflettere tutto ciò che gli deve essere fornito.

Quali sono i vantaggi dell’eccellenza operativa?

Oltre a Toyota, anche aziende come Philips, General Electric, Nestlé, Danaher Corporation e Johnson & Johnson hanno applicato criteri di eccellenza operativa e hanno ottenuto i seguenti vantaggi:

• Incremento delle vendite e della soddisfazione del cliente
• Maggiore impegno dei dipendenti
• Migliore utilizzo delle risorse
• Ottimizzazione dei costi
• Standard di qualità
• Rapporti vantaggiosi con i fornitori

Eccellenza operativa vs. miglioramento continuo

Se l’eccellenza operativa è una mentalità che promuove principi e strumenti per implementare nuovi modi di fare le cose in un’organizzazione, il miglioramento continuo è lo sforzo mantenuto nel tempo per perfezionare i processi, i prodotti o i servizi.

Il miglioramento continuo si produce in forma incrementale durante un tempo determinato e, in genere, non avviene immediatamente né attraverso un singolo cambiamento. Quando un’azienda insegue il miglioramento continuo, ha maggiori probabilità di mantenere e trarre vantaggio da questa evoluzione.

Da parte sua, l'eccellenza operativa prevede l'applicazione di strumenti adeguati a procedure precise. Una volta raggiunta, crea la cultura del lavoro ideale in cui i dipendenti rimangono motivati e responsabili.

Sistemi di eccellenza operativa

Esistono diverse metodologie che cercano di raggiungere l'eccellenza operativa. Queste sono alcune delle più popolari:

• Lean manufacturing. Ha come obiettivo eliminare gli sprechi nei sistemi produttivi e concentrarsi sulla generazione di valore. Combatte la sovrapproduzione, i tempi di attesa, gli spostamenti non necessari e l’eccesso di scorte.
• Six Sigma. Questo sistema propone di definire, misurare, analizzare, migliorare e controllare (DMAIC, dal suo acronimo in inglese) i possibili problemi o sfide che un'azienda deve affrontare.
• Kaizen. In giapponese, significa migliorare e si regge sul principio che i buoni processi portano a risultati positivi. Contempla il lavoro di squadra come un elemento centrale per il successo e sostiene che tutto può essere fatto in modo più efficiente.

Come misurare l’eccellenza operativa?

La valutazione dell’eccellenza operativa comporta l’esecuzione di un’ampia analisi di vari aspetti dell’organizzazione. Si tratta di garantire che i sistemi e le strategie siano ottimizzate per offrire il massimo valore. Vediamo alcune aree da tenere in considerazione:

• Efficienza dei processi. Studiare i tempi, le scadenze delle consegne e le performance per identificare colli di bottiglia o aree di miglioramento.
• Qualità e tassi di errore. Monitorare i servizi e i prodotti consegnati ai clienti garantisce risultati coerenti.
• Redditività. Si verifica valutando i costi diretti, indiretti e le metriche dei costi unitari.
• Soddisfazione del cliente. Raccogliere i feedback, analizzare le lamentele ed effettuare sondaggi aiuta a implementare cambiamenti positivi.
• Impegno dei dipendenti. I lavoratori coinvolti di solito contribuiscono ai risultati. Si consiglia di analizzare i tassi di turnover, fare sondaggi e realizzare sessioni di brainstorming.

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